Por Arnon Gabriel de Lima Amorim, advogado, OAB/ES nº 30.733
Atualizado em 11 de outubro de 2026
Para acionar a garantia da construtora, comunique o defeito por um meio que permita comprovar o recebimento e peça o reparo. Quando se aplica o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o vício não sanado em 30 dias pode permitir abatimento ou restituição. Em imóveis, porém, desfazer a compra não é consequência automática de qualquer chamado atrasado: é preciso identificar o defeito, o contrato e o regime jurídico aplicável.
A orientação abaixo considera a compra de imóvel novo, já entregue, em uma relação de consumo. O foco é a assistência técnica que não resolve o problema, e não o atraso na entrega do imóvel comprado na planta.
Como acionar a garantia da construtora e provar a reclamação?
O primeiro cuidado é guardar uma reclamação que mostre qual defeito foi comunicado, quando isso aconteceu e quem recebeu a cobrança. O número do protocolo ajuda, mas convém preservar também o conteúdo do chamado.
Use o portal de assistência técnica, o e-mail ou outro canal oficial da construtora que permita salvar o histórico. Identifique a unidade, descreva a infiltração ou o vazamento, informe quando o problema apareceu e anexe fotos. Solicite vistoria e correção efetiva, oferecendo acesso mediante agendamento.
A reclamação não precisa, obrigatoriamente, ser feita em cartório. Até uma comunicação verbal pode produzir efeitos, desde que comprovada. Por isso, registrar a cobrança por escrito é uma medida de proteção da prova, não uma formalidade legal exclusiva.
Modelo de mensagem para um chamado que continua sem solução:
À (nome da construtora), referente à unidade (endereço e identificação). Em (data), identifiquei (descrição do defeito). O problema foi comunicado pelo protocolo (número), em (data), e permanece sem solução. Solicito vistoria, identificação da causa e correção efetiva, com informação escrita sobre o cronograma. Disponibilizo acesso mediante agendamento. Anexo os registros do problema e peço confirmação de recebimento. Esta mensagem reitera a reclamação original.
Nas cobranças seguintes, mantenha a referência ao primeiro protocolo. Registre visitas, tentativas de reparo e o reaparecimento do mesmo problema. Evite deixar cada atendimento documentado como se fosse uma ocorrência independente.
Não espere reunir um laudo completo para comunicar o defeito. A avaliação técnica pode ser providenciada depois, especialmente quando houver discussão sobre a origem do vazamento, manutenção ou extensão do reparo.
A reclamação impede a perda do prazo?
A reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor, dentro do prazo aplicável, obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca, conforme o artigo 26, § 2º, I, do Código de Defesa do Consumidor. Em termos práticos, ela interfere na contagem do prazo para exercer os direitos sujeitos a esse regime.
Para vícios de produtos duráveis, o artigo 26 estabelece 90 dias. Nos aparentes ou de fácil constatação, o ponto de partida legal é a entrega efetiva. Nos ocultos, a contagem começa quando o defeito fica evidenciado. A garantia contratual também deve ser examinada, pois complementa a legal.
Recebeu uma negativa por escrito? Preserve a mensagem e procure avaliar o prazo imediatamente. Não presuma que abrir outro chamado concede novos 90 dias ou mantém todos os pedidos protegidos indefinidamente.
A diferença entre garantia, decadência e prescrição está detalhada no guia sobre vícios construtivos, garantia e prazos do imóvel novo.
A construtora tem sempre 30 dias para consertar o defeito?
Os 30 dias do artigo 18 são destinados a sanar o vício, não apenas a responder ao consumidor ou agendar uma visita. Quando esse regime se aplica e o problema permanece, surgem alternativas legais, entre elas o abatimento proporcional e a restituição da quantia paga.
Para analisar a contagem, organize as datas da manifestação do problema, da comunicação e das oportunidades oferecidas para o conserto. Registre também eventual dificuldade de acesso ao imóvel.
No REsp 2.101.225/BA, conforme notícia oficial do STJ de 04/03/2024, a Terceira Turma reafirmou que sucessivas tentativas de corrigir o mesmo vício não permitem reiniciar continuamente o prazo. O processo tratava de um veículo, não de uma construção. Sua utilidade aqui é explicar a interpretação do artigo 18, sem transformar o julgamento em autorização automática para desfazer qualquer compra imobiliária.
Há três ressalvas importantes.
Pode existir prazo diferente validamente combinado. O artigo 18, § 2º, admite ajuste entre sete e 180 dias. Em contrato de adesão, essa cláusula exige manifestação expressa do consumidor, em separado. A complexidade da obra, sozinha, não equivale a uma autorização para a construtora escolher 180 dias.
Algumas situações permitem discutir as alternativas imediatamente. O § 3º contempla hipóteses relacionadas à extensão do vício, ao comprometimento da qualidade ou do valor e à essencialidade do produto. Não basta, porém, afirmar que toda infiltração se enquadra automaticamente nessas exceções.
Nem toda controvérsia construtiva segue exatamente o mesmo enquadramento. O Código também disciplina vícios de serviços no artigo 20, que não reproduz a espera obrigatória de 30 dias. É necessário distinguir a aquisição do imóvel com vício, a execução defeituosa de um serviço e o descumprimento contratual que fundamenta uma indenização.
Se houver risco à segurança, a prioridade é obter atendimento técnico e proteção adequada. A discussão sobre prazo não deve servir de motivo para manter pessoas expostas a uma situação perigosa.
Quando posso pedir abatimento, devolução ou indenização?
A escolha começa por uma pergunta concreta: você pretende permanecer com o imóvel, desfazer a compra ou recuperar um prejuízo provocado pelo defeito? Esses pedidos têm funções diferentes e não devem ser tratados como sinônimos.
Abatimento: permanecer com o imóvel por um preço menor
O abatimento proporcional reduz o preço em razão do vício. Pode ser uma alternativa para quem pretende conservar o imóvel, quando presentes os requisitos do regime aplicável. Não existe um percentual único para qualquer infiltração ou vazamento.
Para fundamentar a proposta, reúna elementos sobre a extensão do problema, a correção necessária e eventual perda de valor. Um orçamento ajuda na negociação, mas não transforma seu valor, automaticamente, no abatimento devido.
Antes de descontar uma quantia de parcelas ou suspender pagamentos do financiamento, submeta os contratos e as cobranças à análise individual.
Devolução: discutir o desfazimento da compra
A restituição prevista no artigo 18 não significa recuperar todo o preço e continuar proprietário do imóvel sem outras consequências. O pedido envolve o desfazimento da aquisição e seus efeitos, inclusive a devolução do bem e o tratamento das obrigações vinculadas ao negócio.
Em uma compra imobiliária, é preciso examinar a incidência da norma, o defeito demonstrado, as tentativas de solução e os contratos envolvidos. Portanto, o simples registro de “chamado aberto há 31 dias” não substitui essa análise.
Isso não elimina a restituição como possibilidade. Evita apenas prometer o cancelamento integral de uma compra a partir de um único dado do atendimento.
Indenização: reparar prejuízos demonstrados
A indenização busca reparar danos relacionados ao defeito ou ao descumprimento contratual. Gastos necessários com medidas emergenciais, por exemplo, precisam ser documentados e vinculados ao problema discutido. O dano moral também exige avaliação própria: não decorre automaticamente da existência de um chamado sem solução.
Os primeiros 30 dias não são um período livre de responsabilidade por danos. No REsp 1.935.157/MT, julgado em 22/04/2025 pela Quarta Turma e referente a um veículo, o STJ afastou a limitação do ressarcimento material ao período posterior ao prazo de reparo. O precedente ajuda a distinguir o prazo para sanar o vício da obrigação de reparar prejuízos comprovados.
Tenho 90 dias ou dez anos para cobrar?
O prazo depende da natureza do pedido.
No REsp 1.721.694/SP, julgado em 03/09/2019, a Terceira Turma do STJ distinguiu os pedidos sujeitos à decadência da pretensão de indenização por falhas aparentes no imóvel. Para a indenização contratual, aplicou o prazo de dez anos do artigo 205 do Código Civil e determinou o retorno do processo para análise dos pedidos indenizatórios. Não concedeu, por esse motivo, uma indenização automática.
Em 28/04/2025, no AgInt no AREsp 2.499.655/MS (publicado em 06/05/2025), a Quarta Turma reafirmou a prescrição decenal para a pretensão indenizatória por vícios construtivos.
A consequência prática é esta: dez anos para determinada pretensão indenizatória não significam dez anos para exercer qualquer alternativa sobre o imóvel. Também não autorizam presumir que toda contagem começa no último protocolo de atendimento.
Exemplo prático: situação hipotética, com personagens, datas e valores fictícios. Ana comprou um apartamento novo por R$ 400.000 e recebeu as chaves em 01/06/2026. Em 01/09/2026, surgiu um vazamento que não era perceptível na entrega. Ela comunicou a construtora no mesmo dia, recebeu confirmação e disponibilizou acesso.
Uma intervenção feita em 10/09 não resolveu o problema, que reapareceu em 21/09. Uma avaliação técnica identificou a correção necessária, orçada em R$ 6.000.
Considere, neste exemplo, a aplicação do prazo comum de 30 dias do artigo 18, sem ajuste válido de prazo diferente. Em 02/10, o defeito continuava sem solução, já ultrapassados os 30 dias desde a manifestação e a comunicação do vício. Ana reuniu o histórico e propôs permanecer no imóvel com abatimento do preço.
Em 05/10, as partes formalizaram um acordo de abatimento de R$ 6.000. Esse desfecho é apenas ilustrativo. O orçamento serviu de base à negociação, não de fórmula obrigatória. A primeira reclamação documentou a cobrança, a tentativa frustrada não apagou o histórico e a solução escolhida foi conservar o imóvel, não receber de volta os R$ 400.000.
O que fazer agora
Organize o problema em três frentes.
- Monte uma linha do tempo. Registre a entrega das chaves, a descoberta do defeito, o primeiro chamado, as visitas, os reparos tentados e a eventual negativa. Separe o que é o mesmo problema recorrente de uma ocorrência nova.
- Reúna os documentos. Guarde contrato, memorial descritivo, termo de entrega, manual, garantia, comprovantes de manutenção, fotos, mensagens completas, ordens de serviço, orçamentos e recibos. A documentação contratual e da entrega também é relevante para uma reclamação administrativa sobre habitação.
- Defina a providência adequada. Reitere a cobrança com referência ao protocolo original. O Procon e o Consumidor.gov.br podem integrar o caminho de solução. Neste último, é necessário verificar se a empresa participa da plataforma. O serviço não substitui a atuação dos órgãos de defesa do consumidor nem a análise judicial.
Procure análise individual especialmente quando houver negativa de cobertura, repetição do defeito, risco à segurança, prejuízo relevante ou dúvida sobre o prazo. A reclamação administrativa não deve ser tratada como proteção automática de toda pretensão, particularmente daquelas sujeitas à prescrição.
Se for necessário intervir antes da vistoria, procure preservar fotos, relatório técnico e comprovantes, sem adiar medidas indispensáveis à segurança.
Para orientação sobre os documentos e os prazos do seu caso, o canal de atendimento está em WhatsApp do escritório.
Sobre o autor
Arnon Gabriel de Lima Amorim é graduado em Direito pela Universidade Federal do Espírito Santo, advogado inscrito na OAB/ES sob o nº 30.733 e sócio-gestor do Lima Amorim & Advogados Associados. Atua em Direito Civil e Patrimonial, com ênfase nas áreas imobiliária e sucessória. Conheça o perfil do autor.
Nota informativa: este conteúdo apresenta orientações gerais. A origem do defeito, os contratos, a documentação, a manutenção e a natureza do pedido podem alterar a análise jurídica. Não substitui a análise individual.
Fontes oficiais
- Presidência da República. Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, texto compilado. Dispositivos centrais: artigos 18, 20, 24, 26 e 50. Acesso em 10/10/2026.
- Presidência da República. Código Civil, Lei nº 10.406/2002, texto compilado. Especialmente o artigo 205. Acesso em 10/10/2026.
- Superior Tribunal de Justiça. REsp 1.721.694/SP, inteiro teor. Terceira Turma, relatora ministra Nancy Andrighi, julgamento em 03/09/2019, publicação no DJe em 05/09/2019. Consultada também a notícia oficial de 05/02/2020 sobre indenização por falhas aparentes em imóvel. Acesso em 10/10/2026.
- Superior Tribunal de Justiça. REsp 2.101.225/BA, inteiro teor. Terceira Turma, relatora ministra Nancy Andrighi, conforme notícia oficial do STJ de 04/03/2024. Caso sobre veículo e interpretação do prazo do artigo 18. Acesso em 10/10/2026.
- Superior Tribunal de Justiça. REsp 1.935.157/MT, inteiro teor. Quarta Turma, relator ministro Antonio Carlos Ferreira, julgamento em 22/04/2025, publicação no DJEN em 29/04/2025. Ressarcimento material e prazo de reparo de veículo. Acesso em 10/10/2026.
- Superior Tribunal de Justiça. AgInt no AREsp 2.499.655/MS, Informativo de Jurisprudência. Quarta Turma, julgamento em 28/04/2025, publicação no DJEN em 06/05/2025. Prescrição da pretensão indenizatória por vícios construtivos. Acesso em 11/10/2026.
- Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios. Causas obstativas do prazo decadencial. Acesso em 10/10/2026.
- Consumidor.gov.br. Perguntas frequentes e funcionamento da plataforma. Participação das empresas e relação com os demais canais de defesa do consumidor. Acesso em 10/10/2026.
- Fundação Procon-SP. Documentos necessários para reclamação. Inclui documentação para demandas de habitação. Acesso em 10/10/2026.
- Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil. Provimento nº 205/2021. Referência para publicidade informativa, sobriedade e limites éticos. Acesso em 10/10/2026.
- Google Search Central. Documentação oficial de Article, ProfilePage e BreadcrumbList. Referências do bloco técnico, não da fundamentação jurídica. Acesso em 10/10/2026.
Informações conferidas até 11/10/2026.
Nota informativa: este conteúdo apresenta critérios gerais e não substitui a análise individual do seu caso por um advogado.
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