Por Arnon Gabriel de Lima Amorim, advogado, OAB/ES nº 30.733
Atualizado em 04/11/2026
Se a assistência técnica visitou o apartamento, constatou cerâmicas com som oco e não fez a troca porque esse serviço não constava na ordem recebida, o primeiro passo é comparar o chamado original com a ordem de serviço e com o registro da visita. Essa divergência pode ter impedido a execução correta do atendimento. Isso não significa, porém, que toda peça com som oco precise necessariamente ser substituída, porque a causa e a intervenção adequada dependem de avaliação técnica.
Imagine ter separado uma manhã de trabalho para acompanhar o técnico. Você mostra os pontos já enviados por foto e vídeo, ele reconhece que algumas peças merecem avaliação, mas explica que recebeu apenas uma ordem genérica de vistoria. A visita termina, ninguém executa o reparo e o sistema ainda pode registrar o atendimento como concluído.
Nessa situação, a discussão não começa apenas pela cerâmica. Começa pela pergunta: o serviço que chegou ao técnico correspondia ao serviço que o morador havia solicitado?
Como comparar o pedido enviado e a ordem de serviço
O histórico deve ser lido como uma sequência. Primeiro, veja exatamente o que foi escrito no chamado. Depois, identifique o que a empresa registrou internamente e o que constou na ordem entregue ao profissional que compareceu ao imóvel.
Se o consumidor escreveu que havia cerâmicas com som oco, anexou fotos ou vídeos e pediu avaliação para correção ou substituição, mas a ordem de serviço foi aberta apenas como “vistoria”, “inspeção” ou com descrição diferente, existe uma divergência relevante a esclarecer. O Código de Defesa do Consumidor assegura informação adequada e clara e disciplina a responsabilidade por vícios na prestação de serviços.
A divergência documental, sozinha, não prova qual reparo tecnicamente deveria ter sido feito. Ela serve para demonstrar que o profissional pode ter recebido uma tarefa diferente daquela que o consumidor acreditava ter agendado.
Por isso, evite resumir a reclamação a “o técnico não quis trocar”. O registro mais útil mostra o caminho completo: o que foi solicitado, o que entrou no sistema, o que o técnico encontrou e por que nenhuma intervenção foi realizada.
| O que conferir | Qual documento |
|---|---|
| Como o defeito foi descrito inicialmente | Texto do chamado ou protocolo |
| Se foram enviados fotos e vídeos | Anexos, e-mail ou histórico do aplicativo |
| Qual serviço foi solicitado | Confirmação do chamado |
| O que chegou ao técnico | Ordem de serviço |
| Quais peças foram avaliadas | Relatório ou registro da visita |
| O que o técnico afirmou sobre o defeito | Ordem assinada, relatório ou mensagem posterior |
| Se houve reparo, troca ou apenas inspeção | Registro de encerramento da visita |
| Qual foi o próximo encaminhamento | E-mail, aplicativo ou novo protocolo |
Há também um motivo jurídico para preservar a primeira reclamação. O artigo 26, § 2º, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor prevê que a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca. Isso não autoriza concluir que sucessivos protocolos reiniciam indefinidamente qualquer prazo, mas torna o histórico original especialmente importante.
Para uma visão mais ampla sobre abertura de chamados, documentos e garantia, vale consultar o conteúdo sobre como acionar a garantia da construtora quando o reparo não vem.
O que registrar sobre a avaliação das cerâmicas ocas
A expressão “cerâmica oca” é útil para descrever aquilo que o morador percebe ao tocar ou percutir o revestimento, mas não deve ser tratada isoladamente como diagnóstico definitivo.
Na visita, procure registrar quais peças foram verificadas, em quais ambientes, qual método foi utilizado e qual conclusão o profissional efetivamente apresentou. É diferente escrever “o técnico identificou som oco em seis peças da cozinha” e registrar simplesmente “piso com problema”.
Também é importante saber se o profissional apenas constatou a manifestação ou se investigou sua causa. Uma peça pode exigir análise do assentamento, da aderência, do substrato, de movimentações do sistema e de outras condições da obra. O ponto jurídico mais seguro é documentar o defeito relatado e a conclusão técnica apresentada, sem transformar uma percepção sonora em obrigação automática de troca.
Se houver descolamento, movimentação da peça, fissura, risco de desprendimento ou discussão sobre a origem do problema, uma avaliação técnica mais detalhada pode ganhar importância. Fotografias e vídeos ajudam a demonstrar o estado do imóvel e a evolução do problema, mas nem sempre identificam sua causa.
Exemplo prático: situação hipotética. Marina recebeu seu apartamento em 10 de março de 2026 e, em 15 de setembro, percebeu som oco em algumas peças da sala. No dia 18 de setembro, abriu chamado, anexou três vídeos e escreveu que queria avaliação e correção das peças afetadas. Em 2 de outubro, um técnico compareceu e registrou oito pontos com som oco, mas informou que sua ordem autorizava somente inspeção. Marina havia perdido uma manhã de trabalho e imaginava que a visita já seria para executar um reparo estimado por ela em cerca de R$ 2.000. Antes de discutir esse valor ou contratar a substituição por conta própria, ela pediu cópia da ordem, do relatório da visita e uma resposta sobre qual providência técnica seria adotada. O exemplo é hipotético e não significa que oito peças, ou qualquer número específico, exijam necessariamente substituição.
Se a controvérsia passar a envolver a própria existência de vício construtivo, origem do defeito ou prazo de responsabilidade, o tema deixa de ser apenas operacional. O artigo sobre vícios construtivos em imóvel novo, garantia e prazos explica por que garantia, decadência e prescrição precisam ser analisadas separadamente.
Que esclarecimentos pedir sobre escopo e conclusão do atendimento
Quando a visita termina sem reparo, o próximo contato deve buscar uma resposta objetiva. Pergunte qual serviço constava na ordem de serviço, qual foi a conclusão técnica da visita, se o chamado foi encerrado e, principalmente, qual providência será adotada a partir daquela constatação.
Esse cuidado evita uma situação comum: o consumidor acredita que o problema continua aberto, enquanto o sistema da assistência registra a visita como concluída porque o técnico cumpriu exatamente a ordem limitada que recebeu.
O Código de Defesa do Consumidor prevê, no artigo 20, consequências para vícios de qualidade de serviços, incluindo reexecução quando cabível, restituição do valor pago ou abatimento proporcional. A aplicação dessas alternativas depende, porém, do enquadramento concreto do serviço e do pedido formulado.
No campo dos vícios construtivos, a jurisprudência também exige cuidado com frases genéricas sobre prazos. No REsp 1.721.694/SP, julgado em 3 de setembro de 2019, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça, sob relatoria da ministra Nancy Andrighi, distinguiu as pretensões relacionadas às alternativas do Código de Defesa do Consumidor das pretensões indenizatórias decorrentes de falhas no imóvel.
Posteriormente, no AgInt no REsp 1.863.245/SP, julgado em 24 de agosto de 2020, a Terceira Turma, sob relatoria do ministro Moura Ribeiro, afirmou que a pretensão de obrigar a construtora a adotar as providências necessárias ao saneamento de vício construtivo não se confunde com mera substituição de produto ou simples reexecução de serviço e, naquele enquadramento, não se submete ao prazo decadencial do artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor.
Esses julgados não permitem concluir que qualquer reclamação por cerâmica oca tem dez anos ou que o prazo de 90 dias é sempre irrelevante. O pedido efetivamente formulado, o tipo de defeito, a data em que ele se tornou perceptível, a documentação e a natureza da pretensão podem mudar a análise.
Por isso, depois de uma visita frustrada, peça uma resposta escrita que permita saber se houve negativa técnica, simples falha de escopo, necessidade de novo agendamento ou encerramento definitivo do atendimento.
O que fazer agora
1. Recupere o chamado original
Salve o texto completo enviado à assistência, com data, protocolo e todos os anexos. Evite trabalhar apenas com capturas parciais da tela.
2. Peça a ordem de serviço da visita
Compare a descrição recebida pelo técnico com aquilo que você efetivamente solicitou. Se houver diferença, registre-a por escrito.
3. Documente o que foi constatado
Anote ambientes, número aproximado de peças avaliadas, manifestação observada e conclusão informada pelo profissional. Guarde fotos e vídeos antes de qualquer intervenção.
4. Confirme se o atendimento foi encerrado
Peça que a empresa informe expressamente se o protocolo continua aberto, se haverá nova visita e qual será o escopo do próximo atendimento.
5. Peça justificativa para a solução proposta
Se a resposta for manter as peças, substituir parte delas ou realizar outro tipo de intervenção, solicite a fundamentação técnica adotada. O objetivo não é exigir uma solução predeterminada, mas entender como a conclusão foi alcançada.
6. Preserve a cronologia
Guarde o primeiro protocolo, visitas, reagendamentos, respostas negativas e novas ordens de serviço na mesma linha do tempo. Isso ajuda a demonstrar se o problema permaneceu sem solução ou se surgiram ocorrências diferentes.
Se o atendimento continuar sendo encerrado sem explicar a divergência entre o pedido, a ordem de serviço e a avaliação feita no apartamento, ou se houver discussão relevante sobre a causa do defeito, extensão do reparo ou prazo para reclamar, uma análise individual dos documentos pode ser necessária.
Em resumo
Uma visita técnica que termina sem troca não prova, sozinha, que a assistência recusou um reparo devido. Primeiro é preciso descobrir se o técnico recebeu a mesma solicitação que o consumidor havia feito.
Compare quatro pontos: pedido do morador, descrição registrada no sistema, avaliação realizada no imóvel e serviço efetivamente executado. Se esses elementos não coincidirem, peça correção do chamado e resposta escrita sobre o próximo passo.
Ao mesmo tempo, não trate “som oco” como conclusão automática de que toda cerâmica deve ser retirada. A natureza do defeito e a intervenção adequada podem depender de exame técnico.
Fontes oficiais
Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, especialmente artigos 6º, 20, 24, 26, 30 e 31. Presidência da República. Acesso em 2 de novembro de 2026.
Superior Tribunal de Justiça, REsp 1.721.694/SP, relatora ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 3 de setembro de 2019, DJe de 5 de setembro de 2019. Acesso em 2 de novembro de 2026.
Superior Tribunal de Justiça, AgInt no REsp 1.863.245/SP, relator ministro Moura Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 24 de agosto de 2020, DJe de 27 de agosto de 2020. Acesso em 2 de novembro de 2026.
Superior Tribunal de Justiça, REsp 2.166.023/PR, relatora ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 4 de fevereiro de 2025, DJEN de 7 de fevereiro de 2025, utilizado apenas como referência recente sobre o dever de informação adequada nas relações de consumo, e não como precedente específico sobre vícios construtivos. Acesso em 2 de novembro de 2026.
Sobre o autor
Arnon Gabriel de Lima Amorim é graduado em Direito pela Universidade Federal do Espírito Santo, advogado inscrito na OAB/ES sob o nº 30.733 e sócio-gestor do Lima Amorim & Advogados Associados. Atua em Direito Civil e Patrimonial, com ênfase nas áreas imobiliária e sucessória.
Nota informativa: este conteúdo apresenta critérios gerais para organização de documentos e compreensão jurídica do atendimento de assistência técnica. A causa do defeito, o contrato, a data de aparecimento, os registros da visita e o pedido formulado podem alterar a análise do caso concreto.
Informações conferidas até 02/11/2026.
Nota informativa: este conteúdo apresenta critérios gerais e não substitui a análise individual do seu caso por um advogado.
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