Por Arnon Gabriel de Lima Amorim, advogado, OAB/ES nº 30.733
Atualizado em 04/11/2026
Quando a construtora dedetiza o imóvel, promete trocar a porta ou a esquadria e depois nega o atendimento por garantia, o ponto central é provar que se trata da mesma pendência, não de um chamado novo. Reúna fotos, protocolos, ordens de serviço e a mensagem que definiu a substituição. A promessa não confirma, sozinha, a origem dos cupins nem afasta automaticamente os prazos, que dependem do defeito, do pedido e das respostas dadas.
Você encontra pó de madeira perto da porta, chama a assistência, acompanha uma dedetização e recebe a informação de que a folha da porta e o batente serão trocados. Meses depois, nada foi substituído e o novo protocolo recebe uma resposta genérica: “garantia encerrada”. Sem o histórico completo, os fatos podem parecer ocorrências separadas.
O foco deste artigo é essa sequência específica. Para um roteiro geral de abertura, acompanhamento e reiteração de chamados, consulte Como acionar a garantia da construtora quando o reparo não vem.
Como registrar a descoberta, a dedetização e os danos remanescentes
Monte um único histórico, começando pela data em que os primeiros sinais foram percebidos. Identifique o cômodo, o lado da porta, a folha, o batente, as guarnições e as superfícies próximas. Faça fotos gerais e de detalhe, além de um vídeo contínuo que permita reconhecer o ambiente.
Antes da dedetização, registre a localização do pó, dos furos, dos insetos ou de outros sinais. Depois, guarde a ordem de serviço com a data, as áreas tratadas, o procedimento realizado, as observações do profissional e eventual recomendação de retorno.
Após o tratamento, fotografe novamente a porta. Mostre o que permaneceu danificado, como perda de resistência, deformação, furos, acabamento comprometido ou nova atividade de insetos. A dedetização e a substituição da peça são providências diferentes, por isso o documento deve deixar claro o que foi realizado e o que continuou pendente.
As imagens podem demonstrar sinais e danos, mas normalmente não bastam para apontar a origem da infestação. Sem avaliação técnica, evite afirmar que os cupins vieram da construção, da porta, de móveis, de uma área comum ou de outra unidade.
Quais mensagens demonstram o escopo da troca prometida
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos vinculam o fornecedor. A conversa com a assistência, portanto, pode ser relevante, mas precisa ser lida com precisão. “Vamos avaliar a troca” não tem o mesmo alcance de “a substituição está autorizada”. Da mesma forma, “troca da porta” pode ou não incluir folha, batente, guarnições, esquadria, pintura e acabamento.
Preserve a conversa completa, sem recortes isolados. Guarde data, remetente, protocolo, identificação do imóvel e o trecho em que a providência foi definida. Também verifique se havia condição pendente, como nova vistoria, disponibilidade de material ou aprovação técnica.
No Recurso Especial 1.442.597/DF, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça, sob relatoria da Ministra Nancy Andrighi, decidiu que a reclamação pode ser verbal ou escrita, desde que o consumidor demonstre que o fornecedor teve conhecimento inequívoco. O julgamento ocorreu em 24 de outubro de 2017, com publicação em 30 de outubro de 2017.
Se a promessa ocorreu apenas por telefone ou durante uma visita, envie uma confirmação pelo canal oficial. Informe o protocolo, o nome de quem realizou o atendimento e o que foi combinado. A falta de contestação imediata não transforma automaticamente a mensagem em reconhecimento, mas ajuda a documentar a sequência.
O que conferir na negativa posterior por prazo de garantia
Leia a negativa ao lado do primeiro protocolo e da promessa de substituição. Confira qual componente foi recusado, qual cláusula do manual foi citada, de qual data o prazo teria começado e se a resposta analisou a troca anteriormente autorizada ou tratou o pedido como um defeito novo.
O Código de Defesa do Consumidor determina que a garantia contratual complementa a garantia legal. Para produtos e serviços duráveis, o artigo 26 prevê prazo de 90 dias para reclamar de vícios, mas, quando o defeito é oculto, a contagem começa no momento em que ele fica evidenciado. A reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca. Por isso, a data indicada no manual não resolve, sozinha, todas as situações.
No Recurso Especial 1.303.510/SP, a Terceira Turma, sob relatoria do Ministro João Otávio de Noronha, reafirmou que, em caso de vício oculto, a contagem começa quando o defeito se manifesta e que a reclamação dirigida ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa. O julgamento ocorreu em 3 de novembro de 2015, com publicação em 6 de novembro de 2015.
Também é necessário distinguir o pedido de correção ou substituição do componente de eventual pedido de indenização por prejuízos. No Recurso Especial 1.534.831/DF, julgado em 20 de fevereiro de 2018, a Terceira Turma diferenciou o prazo decadencial das providências voltadas ao saneamento do vício do prazo prescricional aplicável, naquele caso, à pretensão indenizatória por inadimplemento contratual. A relatora para o acórdão foi a Ministra Nancy Andrighi. A distinção não autoriza escolher livremente o prazo, pois a classificação depende do pedido e dos fatos comprovados.
Uma resposta genérica de “garantia encerrada” pode deixar de enfrentar o histórico anterior, mas isso não torna a recusa automaticamente indevida. Também não é prudente presumir que cada novo protocolo reinicie a contagem. É preciso verificar se a empresa reabriu a análise, reconheceu a pendência ou apenas repetiu a negativa.
Para uma explicação geral sobre defeitos aparentes, vícios ocultos e prazos, consulte Vício oculto após a garantia de 5 anos: a construtora responde?.
Exemplo prático: situação hipotética. Marina recebeu as chaves em 10 de fevereiro de 2026. Em 18 de março, fotografou pó e pequenos caminhos de terra na porta do quarto e abriu o protocolo 1001. Em 25 de março, a assistência escreveu que faria a dedetização e substituiria a folha da porta e o batente. O tratamento ocorreu em 5 de abril, mas a troca não. Em 20 de maio, Marina anexou um novo vídeo e um orçamento de R$ 2.000 para o conjunto danificado. Em 2 de junho, a empresa respondeu que a garantia havia terminado. A análise começa pelo confronto entre a negativa, o protocolo inicial e o texto exato da substituição prometida, sem presumir a origem dos cupins.
A conferência dos documentos pode seguir este quadro:
| O que conferir | Qual documento |
|---|---|
| Data e local dos primeiros sinais | Fotos, vídeos e registros com data |
| Partes da porta que foram atingidas | Imagens da folha, do batente, das guarnições e da parede próxima |
| Escopo da dedetização | Ordem de serviço e relatório da empresa responsável |
| Resultado observado após o tratamento | Fotos posteriores, retorno técnico e novo protocolo |
| Conteúdo da substituição prometida | Conversa completa, e-mail ou ordem de serviço |
| Serviço que foi efetivamente realizado | Termo de visita, recibo ou relatório de conclusão |
| Fundamento apresentado para a negativa | Resposta final, manual e termo de garantia |
| Gastos relacionados à pendência | Orçamentos, notas fiscais e comprovantes |
O que fazer agora
1. Preserve o estado da porta
Antes de lixar, descartar ou substituir a peça, fotografe todos os lados e registre o ambiente em vídeo. Caso o reparo não possa esperar, documente o estado anterior, guarde relatórios e peça que o profissional descreva o material retirado e o serviço necessário.
2. Monte uma linha do tempo única
Reúna em ordem cronológica a descoberta, o primeiro chamado, a vistoria, a dedetização, a promessa de troca, as cobranças posteriores e a negativa. Use as datas dos próprios documentos, não apenas lembranças aproximadas.
3. Reitere o pedido com escopo preciso
Informe que o contato se refere ao protocolo original e descreva o que permaneceu pendente. Indique se a promessa abrangia folha, batente, guarnições, esquadria ou acabamento. Peça uma data de atendimento ou uma resposta fundamentada.
Uma formulação possível é: “Reitero o protocolo 1001, aberto em 18 de março de 2026. A dedetização foi realizada, mas a substituição da folha da porta e do batente, confirmada na mensagem de 25 de março, permanece pendente.”
4. Peça a negativa completa por escrito
Solicite a cláusula do manual, o termo de garantia utilizado, a data inicial da contagem e a explicação sobre o tratamento dado à substituição anteriormente prometida. Uma resposta detalhada permite avaliar se houve análise do histórico ou apenas encerramento automático do novo chamado.
5. Avalie a necessidade de prova técnica
Quando houver discussão sobre a origem dos cupins, extensão do dano ou possibilidade de reaproveitamento da porta, um relatório técnico pode ser necessário. O documento deve indicar os vestígios encontrados, os componentes afetados, as limitações da inspeção e a providência recomendada, sem conclusões que o profissional não consiga sustentar.
Também é possível procurar o Procon ou verificar, no site oficial do Consumidor.gov.br, se a empresa participa da plataforma, para registrar ali a reclamação com os documentos disponíveis.
Procure uma análise individual quando houver negativa escrita, dúvida técnica sobre a origem, substituição expressamente prometida, dano em outras peças ou discussão de prazo. Para conferir a linha do tempo, os documentos e o pedido juridicamente adequado ao seu caso, acesse o canal de atendimento: WhatsApp do escritório
Fontes oficiais
- Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, texto compilado. Artigos 24, 26, 47, 48 e 50. Acesso em 2 de novembro de 2026.
- Superior Tribunal de Justiça, Recurso Especial 1.442.597/DF. Terceira Turma, relatora Ministra Nancy Andrighi, julgamento em 24 de outubro de 2017, publicação em 30 de outubro de 2017. Acesso em 2 de novembro de 2026.
- Superior Tribunal de Justiça, Recurso Especial 1.303.510/SP. Terceira Turma, relator Ministro João Otávio de Noronha, julgamento em 3 de novembro de 2015, publicação em 6 de novembro de 2015. Acesso em 2 de novembro de 2026.
- Superior Tribunal de Justiça, Recurso Especial 1.534.831/DF. Terceira Turma, relator Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, relatora para o acórdão Ministra Nancy Andrighi, julgamento em 20 de fevereiro de 2018, publicação em 2 de março de 2018. Acesso em 2 de novembro de 2026.
- Ministério da Justiça e Segurança Pública, orientação sobre registro de reclamação no Consumidor.gov.br. Acesso em 2 de novembro de 2026.
Sobre o autor
Arnon Gabriel de Lima Amorim é graduado em Direito pela Universidade Federal do Espírito Santo, advogado inscrito na OAB/ES sob o nº 30.733 e sócio-gestor do Lima Amorim & Advogados Associados. Atua em Direito Civil e Patrimonial, com ênfase nas áreas imobiliária e sucessória, e produz conteúdo jurídico voltado à compreensão prática de contratos, patrimônio e relações de consumo.
Informações conferidas até 02/11/2026.
Nota informativa: este conteúdo apresenta critérios gerais e não substitui a análise individual do seu caso por um advogado.
Imobiliário
Imobiliário
ImobiliárioPrecisa de orientação sobre o seu caso?
Fale agora com nosso time. Atendimento rápido e humanizado.
Fale pelo WhatsApp →